Esperienza in Store: 3 modelli da seguire e 1 no!

Negli ultimi anni i negozi fisici stanno soffrendo: diminuiscono le vendite diminuiscono a favore dell’ecommerce e si riduce il footfall (le persone che entrano in store).

I grandi brand stanno cercando di superare queste difficoltà con diversi approcci: c’è chi cerca di trasformare lo store in un luogo di vendita di “servizi”, chi lo utilizza come assett di comunicazione e chi cerca di migliorare l’esperienza del cliente offrendo valore aggiunto.

Nell’articolo vediamo i casi di 4 aziende: H&M, Nike, Bershka e Lush.

H&M: lo store offre servizi e diventa un “asset” di comunicazione

H&M ha inaugurato a Londra un nuovo format store: oltre al vestiario il negozio offre nuovi servizi, tra cui spicca l’angolo “Repair & Remake“.

I clienti iscritti all’H&M club potranno riparare gratis i capi del brand, incentivando le persone ad andare in store.

In più posizionarsi come brand “anti-spreco” migliora l’immagine: Patagonia ha da sempre puntato su riuso, riparazione e evitare gli sprechi, H&M porta questi concetti nel mondo del fast fashion.

Un messaggio che lavora sul posizionamento può portare un ritorno superiore alle vendite del singolo punto vendita!

Nike: lo store punta a integrare il comportamento online e quello offline

Il nuovo concept store di New York è una porta di accesso all’ecosistema Nike: più che aumentare le vendite, l’obiettivo di questo store è generare nuovi utenti Nike Plus.

L’integrazione fisico e digitale, per il brand americano, ha un ritorno in termini di vendite:

Le visite in store aumentano le vendite online: gli utenti Nike Plus, nei mesi successivi alle visite in negozio hanno speso online il 30% in più rispetto agli utenti che non sono entrati in negozio.

L’utilizzo dell’app aumenta le vendite: i membri Nike Plus acquistano molti più prodotti rispetto ai clienti che non utilizzano l’app (ma la società non ha rilasciato un dato preciso su quanto spendano in più).

In più ogni cliente vivrà in negozio un’esperienza personalizzata: all’ingresso nello store l’app offrirà in home page le offerte disponibili e contenuti specifici; in più sarà possibile prenotare un appuntamento con un personal stylist e richiedere specifici capi da provare in camerino.

Il tutto raccogliendo dati sul comportamento dei consumatori che permettono di migliorare continuamente l’esperienza Nike in store e online.

“We want to create a seamless connection between the physical and digital experience.”

Adam Sussman, Nike Chief Digital Officer

Bershka: il digitale semplifica l’esperienza dell’utente e aumenta le vendite del negozio

Bershka sta testando un nuovo concept store fisico/digitale e lo sta facendo in Italia, a Cremona. Il concept ruota attorno all’app Bershka Experience, e già sulla porta di ingresso c’è l’invito a farne il download.

La porta di ingresso dello store Bershka di Cremona
La porta di ingresso dello store Bershka di Cremona

Utilizzando l’app l’utente ha la possibilità di fruire servizi extra:

Scannerizzando i codici prodotto il consumatore può verificare la disponibilità dei capi e delle taglie in real time

Il cliente può acquistare attraverso una cassa dedicata, riducendo i tempi di attesa, o richiedere i capi direttamente in camerino.

In questo caso, il team di negozio prepara l’ordine e attraverso l’app comunica il numero di camerino.

Una volta in camerino il cliente può interagire con lo staff senza uscire chiedendo una nuova taglia, un altro colore, un capo diverso, o un abbinamento.

In più i camerini sono dotati di specchi ‘intelligenti’ che mostrano immagini di indossati degli articoli per suggerire idee per un total look, lavorando sul cross-selling.

Infine nello store è stato installato un “Social Corner”, un tunnel–caleidoscopio dove i clienti possono scattare foto e video che contribuiranno a creare “buzz” e traffico in negozio!

Questa è l’innovazione in-store che crea valore migliorando il servizio e l’esperienza del cliente!

Lush: quando si seguono le buzzword del momento

L’ultimo caso è quello di Lush, azienda di cosmetici famosa per le Bombe da Bagno.

Proprio le Bombe da Bagno sono protagoniste del concept store di Tokyo, che vuole fondere esperienza fisica e digitale.

Anche in questo caso i clienti sono invitati a scaricare un’app dedicata, LushLabs, con cui hanno accesso alle esperienze del negozio:

  • Caccia al tesoro in realtà aumentata
  • Lush Lens, che permette di leggere tutte le informazioni sui prodotti dal proprio smartphone
  • Harajuku Friends, una funzione che permette di giocare con delle speciali bombe da bagno trasformate in personaggi 3D

Un’esperienza del genere crea davvero valore per l’utente oppure insegue le buzzword del momento (realtà aumentata, esperienza phygital ecc.) per ottenere qualche titolo su blog e riviste e poco altro?

Dopo il giro in store l’utente aprirà mai più l’app, o la cancellerà dopo aver realizzato che non la utilizza più?

Recap

Creare un nuovo concept store che catturi l’interesse del consumatore e lo fidelizzi al brand è difficile, ma ci sono brand che lo fanno offrendo servizi utili al cliente, utilizzando i dati online e i comportamenti offline per migliorarne l’esperienza o ancora disegnando un’esperienza che migliori lo shopping dei clienti.

Tutti questi esempi sono accomunati dalla prospettiva consumer centrica con cui sono stati creati.

Lo stesso non accade quando si seguono le mode del momento ottenendo un’esperienza sterile e nessun valore nel medio/lungo periodo. Ovvero uno spreco di tempo, soldi e risorse.

Link per approfondire 😉

Se questi trucchi vi hanno incuriosito vi segnalo le fonti che ho utilizzato per questo articolo:

PambiancoNews: H&M testa a Londra il format ripara abiti

Bloomberg: Inside Nike’s Store of the Future

Bershka: a Cremona la prima mondiale dello store innovativo #bershkaexperience

Lush apre a Tokyo un concept store che fonde esperienza digitale e realtà aumentata

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